Wenn die Mediamarkt-Bestellung zum Albtraum wird

Was bisher geschah:

 

15. November

Im Mediamarkt-Onlineshop bestelle ich einen Kaffeevollautomaten sowie Kaffeebohnen und -tassen. Dieselben Produkte gibt es auch bei Amazon – zum selben Preis – allerdings verspricht Mediamarkt eine schnellere Lieferung. Mediamarkt hat alles auf Lager, Amazon zu diesem Zeitpunkt nicht.

Die Bestellbestätigung verspricht „Lieferung bis 19. November“. Bezahlt hatte ich bereits per Kreditkarte.

 

16. November

Um 23:16 Uhr erreicht mich eine Email:
Ihr Einkauf bei MediaMarkt wurde verschickt! Die von Ihnen bestellte Ware hat heute unser Lager verlassen und befindet sich nun auf dem Weg zu Ihnen.“

Die Mediamarkt-Sendungsverfolgung sagt:
16.11.2020, 22:51 Uhr: Versand vorbereitet. Die Lieferung wird in Kürze an DHL übergeben.“

Die DHL-Sendungsverfolgung sagt:
16.11.2020, 22:51 Uhr: Die Sendung wurde elektronisch angekündigt. Sobald die Sendung von uns bearbeitet wurde, erhalten Sie weitere Informationen.“

 

17. November

Sendungsstatus unverändert.

 

18. November

Sendungsstatus unverändert.

 

19. November

Sendungsstatus unverändert.

Über das Mediamarkt-Kontaktformular erkundige ich mich nach dem Status.

 

20. November

Sendungsstatus unverändert.

Schriftliche Antwort von Mediamarkt:
„Wir haben Ihr Anliegen bereits an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Sofort nach Klärung werden wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen.“

5 Stunden später schreibt Mediamarkt:
Natürlich kann es wegen der aktuellen Situation zu Verspätungen kommen. Falls der Status sich bis 23.11. nicht ändert, würde ich Sie nochmals bitten sich bei uns zu melden.“

 

21. November

Sendungsstatus unverändert.

 

22. November

Sendungsstatus unverändert.

 

23. November

Sendungsstatus unverändert.

Erneut frage ich per Kontaktformular nach.

12 Stunden später antwortet der Mediamarkt-Kundenservice:
Ihre Bestellung wurde bearbeitet und mit DHL verschickt. Sie können das Paket über den folgenden Link verfolgen.“

Dort (Mediamarkt-Sendungsverfolgung) steht wie gesagt noch immer:
„16.11.2020, 22:51 Uhr: Versand vorbereitet. Die Lieferung wird in Kürze an DHL übergeben.“

In der DHL-Sendungsverfolgung steht noch immer:
16.11.2020, 22:51 Uhr: Die Sendung wurde elektronisch angekündigt. Sobald die Sendung von uns bearbeitet wurde, erhalten Sie weitere Informationen.“

Diese Antwort vom Mediamarkt-Kundenservice finde ich frech.

 

24. November

Sendungsstatus unverändert.

Um 8 Uhr rufe ich Mediamarkt an. Eine freundliche Dame ist überzeugt, dass die Ware am 16.11. an DHL übergeben wurde, obwohl es dafür seitens DHL-Sendungsstatus keinerlei Beleg gibt.

Sie verspricht, das Thema an ihre Logistik weiterzureichen, die sich notfalls mit DHL in Verbindung setzt. Sollte ich nach 48 Stunden keinen Rückruf erhalten, soll ich nochmal anrufen.

 

25. November

Sendungsstatus unverändert.

Um 13 Uhr, also 29 Stunden nach dem letzten Telefonat, rufe ich erneut an. Das Gespräch verläuft ungefähr so:

Mediamarkt: „Das Thema ist noch in Bearbeitung. Das dauert meist 48 Stunden. Bitte rufen Sie übermorgen nochmal an.“

Ich: „Bis übermorgen werde ich nicht warten. Die 48 Stunden begannen gestern um 8 Uhr. Sollte sich bis zum Ende des Tages nichts tun, werde ich die Bestellung stornieren. Kurze Frage: Zahlen Sie mir mein Geld auch dann zurück, wenn das Paket bei DHL verschollen ist?“

Mediamarkt: „Ja, aber Rückzahlungen dauern 10 bis 13 Tage.“

Ich: „Sagten Sie Dreizehn?“

Mediamarkt: „Ja. Das liegt an den Banken.“

Gegen 21 Uhr storniere ich die Bestellung telefonisch. Per Email erhalte ich ein Retouren-Label, falls das Paket doch noch bei mir eintrifft sowie eine automatisierte Bestätigung des Widerrufs, in der steht:
Nachdem wir den Artikel zurückerhalten haben oder Sie nachweisen, dass Sie den Artikel verschickt haben, werden wir Ihnen den fälligen Betrag auf das von Ihnen verwendete Zahlungsmittel erstatten.“

 

3. Dezember

Da ich 8 Tage nach dem Widerruf noch keine Rückzahlung erhalten habe (der Sendungsstatus ist übrigens immer noch unverändert seit 16. November), frage ich per Kontaktformular nach, wann die Rückzahlung in die Wege geleitet wird.

 

4. Dezember

Schriftliche Antwort von Mediamarkt an mich (ich vermute dass die Retourenabteilung in BCC gesetzt wurde):

Guten Tag Stefan Meisel,
Retoure nicht gebucht
FO Nummer: xxxxxxxxxxx
Hallo zusammen.
Kunde meldet sich mit folgendem Anliegen:
– Kunde hat Ware am 16.11.2020 zurückgeschickt, Retoure ist noch nicht in Aroma verbucht.
Bitte übernehmt den Vorgang in die Bearbeitung.“

Was zur Hölle???
Ich antworte per Email, dass ich weder retourniert habe, noch Ware erhalten habe. Ich wiederhole, was ich im Kontaktformular geschrieben hatte, nämlich dass ich am 25.11. storniert hatte, der Sendungstatus seit 16.11. auf „Sendung elektronisch angekündigt“ steht und ich wissen möchte, wann die Rückzahlung eingeleitet wird.

 

5. Dezember

Nach 24 Stunden keine Antwort. Der nächste logische Schritt wäre, es nochmal telefonisch zu versuchen. Zuvor wollte ich meinen Blutdruck mit Hilfe dieses Blogbeitrags senken. Und meine Lust, mit Leuten zu telefonieren, die behaupten, Banken benötigen 13 Tage für eine Überweisung, hält sich doch stark in Grenzen. Erfolgt der Transfer mit Pferd und Reiter?

Bis heute hat sich kein Mediamarkt-Mitarbeiter für das Theater entschuldigt.

Ob das Thema je an die Logistik weitergereicht wurde? Keine Ahnung.
Ob Mediamarkt je DHL kontaktiert hat? Keine Ahnung.

Ob DHL das Paket je von Mediamarkt übernommen hat? 2 Mediamarkt-Mitarbeiter zeigten sich überzeugt davon. Wann soll das passiert sein? Am 16.11. um 23 Uhr? Holen DHL-LKW um diese Uhrzeit noch Ware im Lager von Händlern ab? Ich arbeite seit 8 Jahren für Onlineshops und zweifle daran. Auch kann ich mich an keine Bestellung erinnern, bei der aus der Sendungsverfolgung hervorging, dass DHL um 23 Uhr noch zu den Händlern tigert.

Was ist wahrscheinlicher: Dass DHL das Paket am 16.11. übernommen hat, ohne es je zu scannen und ohne es je an mich zu schicken? Oder dass Mediamarkt das Ding im Lager verschlampt und mich anschließend mehrfach belogen hat?

Den Kaffeevollautomaten, die Kaffeebohnen und -tassen (und dazu noch einen Wasserfilter, Reinigungstabs und Entkalter) habe ich dann übrigens am 25.11. bei Amazon bestellt im Anschluss an meine Mediamarkt-Stornierung.

Die 6 Artikel hat Amazon in 2 Sendungen verschickt: eine mit der eigenen Logistik, die andere mit DHL.

Lieferzeit 1. Teil-Lieferung (Amazon): 1,5 Tage
Lieferzeit 2. Teil-Lieferung (DHL) : 2,5 Tage

Und das mitten in der Black Friday Week, also der umsatzstärksten Woche des Jahres.

 

14 Gedanken zu „Wenn die Mediamarkt-Bestellung zum Albtraum wird

  1. Ein Freund hatte ein neues Smartphone bei Amazon bestellt. Leider nicht angekommen, dort angerufen, es wurde ohne zu diskutieren ein neues rausgeschickt und die Erstlieferung später rückgeführt ohne den Kunden damit zu belästigen.

    Währenddessen frägt man sich anderswo weshalb die Leute immer bei Amazon bestellen und nicht bei einem selbst???

    Gruß Valueer

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  2. Hi Stefan, ich kann deine Erfahrungen nur bestätigen. Im first-level Support ist das Lohnniveau genauso niedrig wie das geistige Niveau. Und das nicht nur bei Media Markt.
    Vor einiger Zeit musste ich ein über einstündiges Gespräch mit dem Apple-Support führen, der das Problem trotz ausführlicher Darlegung nicht verstehen konnte und stur alles nach Schema F durchgespielt hat, bis er am Ende aufgegeben hat. Weil ja nicht sein konnte, dass etwas nicht so funktioniert wie vorgesehen.
    Ein ähnliches Spiel mit einem Newsletter, wo der Link zur Abbestellung nicht funktionierte. Der Support stur „Klicken Sie auf den richtigen Link, dass muss funktionieren. Ansonsten können wir Ihnen nicht helfen.“
    Oder zum Thema DHL: Einlieferung einer Sendung in die Packstation. Nach einer Woche immer noch Status „eingeliefert in Packstation“. Die telefonische Auskunft: „Das wurde gestern aus der Packstation entnommen und wird morgen zugestellt. Ganz sicher!“. Natürlich eine glatte Lüge. Erst weitere 3 Tage später Änderung des Status: „Paket wurde aus Packstation entnommen“.

    Resümierend kann ich aus jahrelanger Erfahrung sagen, dass im Support die Leute alle die Bank durch einfach ziemlich minderbemittelt sind. Ausnahmen bestätigen die Regel!
    Solange alles gut läuft, hast du keine Probleme. Aber wenn etwas nicht den gewohnten Gang geht, hast du verloren. Überall, außer bei Amazon. Dort ist die „Kundenbesessenheit“ des Chefs tatsächlich Wirklichkeit. Ein Wort, was die anderen Läden alle nicht kennen bzw. kennen wollen.

    Um den Blutdruck nachhaltig niedrig zu halten, setze ich mich bei echten Problemen gar nicht mehr erst mit den Dummies auseinander. Wenn eine Lieferung nicht kommt, Paypal-Fall oder CC Chargeback bereits nach wenigen Tagen eröffnen und wenn doch noch etwas kommen sollte, Annahme verweigern.

    Viele Grüße
    Basti

    PS: Um zu verstehen, was Amazon richtig und alle anderen falsch machen, könnte das neue Buch Invent & Wander eventuell interessant sein.

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  3. Hatte einen sehr ähnlichen Fall mit Media Markt. Ist aber auch schon 4 Jahre her.
    Damals wollte ich ein Headset für das Wochenende kaufen.
    Hatten Sie nicht im Lager vorrätig. Also bestellt. Noch einen Rabatt ausgehandelt. Alles super.

    Am Wochende hieß es, nächste Woche komme es. Insgesamt, hat es fast 3 Wochen gedauert. Den Rabatt gab es danach auch nicht mehr. Deshalb kaufe ich seitdem nur noch Ersatzteile bei Media Markt, wenns mal schnell gehen muss.
    Für schnell in den Laden rein, Ersatzteil holen, weiter. Sind die gut. Für alles andere nicht.

    Dir alles gute!

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  4. Tja das klingt danach, als ob das für Dich die letzte Bestellung bei Media-Markt war. Auch bei Amazon hatte ich hier und da Probleme, aber hier wurde alles schnell geklärt, am Telefon oder im Chat. Die Ware wurde schnell erneut verschickt, alles ohne Probleme und ohne Diskussionen. Höre ich so auch oft von anderen, kein Wunder das am Ende Amazon gewinnt.

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  5. Pingback: Das wurde woanders geschrieben – Woche 49/2020 › Fuseboroto.info

  6. Email Mediamarkt heute (22 Tage nach Bestellung; 21 Tage nach der letzten Änderung des Sendungsstatus; 12 Tage nach Stornierung):

    „Guten Tag Stefan Meisel,

    vielen Dank für Ihre Nachricht, auch wenn wir sehr bedauern, dass Sie Anlass zur Beanstandung haben.

    Wir möchten uns ausdrücklich bei Ihnen entschuldigen, dass Sie Ihre Bestellung xxxxxxxxxx nicht erhalten haben.
    Gerne teilen wir Ihnen mit, dass wir aktuell den Versand sowohl durch unser Lager, als auch durch die DHL prüfen lassen.
    Sobald uns hierzu eine Rückmeldung vorliegt, werden wir uns umgehend wieder mit Ihnen in Verbindung setzen.

    Kommen Sie bei weiteren Fragen gerne wieder auf uns zu.

    Für die Verzögerungen und die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns erneut ausdrücklich bei Ihnen entschuldigen.“

    —————–

    Immerhin eine Entschuldigung (Liest hier etwa jemand Stefans Börsenblog?), aber KEIN WORT zur Rückzahlung.
    Unfassbar.
    Dass der Versand sowohl durch deren Lager als auch durch DHL geprüft wird, wurde mir wie gesagt bereits am 24.11. (d.h. vor 13 Tagen) zugesagt, worauf es nie eine Rückmeldung gegeben hat.

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  7. Hallo Stefan,
    das hört sich grauenhaft an und ist es wohl noch…..
    Ich habe mal über Amazon bei 2 Händlern aus Deutschland was bestellt, Adresse war meine Packstation, klappt sonst bestens, es kam nix an, Status: konnte nicht zugestellt werden.
    Hä!? Packstation voll oder was, dann geht’s normalerweise ans Postamt dachte ich.
    Bei DHL schriftlich angefragt, zwecklos, irgendein Bot oder was antwortete, ich solle mich gedulden bla bla bla… Hallo!? Es konnnte nicht zugestellt werden!

    Amazon Chat ausprobiert, freundliche Mitarbeiterin dran, ihr das erklärt, sie entschuldigte sich für ihren Zustelldienst und fragte ob ich eine Gutschrift für die Sachen haben oder nochmal bestellen wil, eine Gutschrift ist OK. Peng! Gutschrift war sofort gebucht.

    Amazon and your done!

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    • Hi Joe,

      den hervorragenden Kundenservice von Amazon kann ich nur bestätigen.

      Heute kam von Mediamarkt das Geld zurück, nachdem sie vorgestern gemailt hatten:

      „Guten Tag Stefan Meisel,

      vielen Dank für Ihre Nachricht, auch wenn wir sehr bedauern, dass Sie Anlass zur Beanstandung haben.

      Wir möchten uns ausdrücklich bei Ihnen entschuldigen, dass Sie Ihre Bestellung xxxxxxxxxx nicht erhalten haben.
      Unsere Prüfung hat ergeben, dass Ihre Bestellung vollständig verpackt und an die DHL übergeben wurde. Dort ist die Sendung in Verlust geraten.
      Gerne teilen wir Ihnen mit, dass wir die gewünschte Gutschrift für Sie veranlasst haben.
      Die Erstattung erfolgt schnellstmöglich auf das von Ihnen bei der Bestellung verwendete Zahlungsmittel.

      Kommen Sie bei weiteren Fragen gerne wieder auf uns zu.

      Für die Verzögerungen und die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns erneut ausdrücklich bei Ihnen entschuldigen.“

      —————————

      Sehr mysteriös. Das würde bedeuten, dass gleich 3 Dinge auf DHL-Seite schief gelaufen sind:
      1. Die Abholung bei Mediamarkt wurde nicht gescannt bzw. die Verbindung zwischen Scan und Anzeige in der Sendungsverfolgung hat nicht funktioniert.
      2. Das Paket ist verloren gegangen.
      3. Das Verlorengehen wurde weder an Mediamarkt, noch an mich gemeldet bzw. es wurde gar nicht bemerkt, bis Mediamarkt DHL darauf aufmerksam gemacht hat dass irgendwas nicht stimmt.

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  8. Hi Stefan,
    da kann man jetzt echt nur spekulieren was da wo schief gelaufen ist, irgendwie mysteriös..
    Zumindest hast du jetzt dein Geld zurück…
    Bis auf das eine mal hatte ich bisher nur gute Erfahrungen mit DHL gemacht, habe mal Cider aus England für die Packkstation bestellt, wurde beim Amazon Händler angenommen und verschickt.
    Vor Ort stellte sich raus, das das Paket zu schwer für die Packstation ist und es ging direkt in die Postfiliale, kein Problem….
    Mit Hermes habe ich ganz schlechte Erfahrungen, deswegen versuche ich eine Bestellung zu vermeiden, wenn nur Hermes angeboten wird.

    Meine Sachen über Hermes kommen selten korrekt an, egal ob ich an meine Privatadresse oder meine dienstliche Adresse bestelle… Die Pakete sind immer irgendwann auf „Zustellversuch“ und dann „konnte nicht zugestellt werden, neuer Versuch…“ Danach kommt Paket wurde fehlgeleitet und es kommt dann irgendwann an… Diese Fehlleitung ist fast schon Standard…(bei mir)

    Einmal kam die Meldung „Paket wurde zugestellt“ aber ich hab nix bekommen!

    Hermes angerufen und die freundliche Dame sagte: „ja komisch, der Fahrer hat zugestellt, er hat es wohl in einem Paketshop abgegeben….“
    Ich: und in welchem?
    Hermes: kann ich nicht genau sagen und ich erreiche den Fahrer nicht
    Ich: OK, was soll ich machen?
    Hermes: rufen sie doch mal alle die Paketshops in ihrem Ort an…
    Ich: Oookaaay…. muss ich wohl machen….
    Das Paket war dann in irgendeinem shop hinterlegt, wenigstens hab‘ ich’s gekriegt…

    Jetzt wohne ich in einem kleinen Örtchen mit vielleicht 4-5 Hermes Stationen, kann ja froh sein das ich nicht in München oder Dresden wohne, viel Spaß beim abtelefonieren der Hermes Stationen…

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    • Die nächste DPD-Katastrophe:

      Am 19.01. auf Amazon bestellt. Voraussichtliche Lieferung: 25.-28.01.

      Aktueller (01.02.) DPD-Sendungstatus:
      „Freitag, 22. Januar: Lieferung hat das Versandzentrum verlassen und ist unterwegs.“

      Seit 10 Tagen irrt das Paket also irgendwo herum.

      Seit ca. 5 Tagen steht auf Amazon:
      „Neues Lieferdatum: 29. Januar – 2. Februar“
      „Es tut uns sehr leid, dass Ihre Lieferung verspätet ist. Die meisten verspäteten Pakete kommen am nächsten Tag an. Wenn Sie Ihr Paket auch am 02.02. nicht erhalten, können Sie hier am nächsten Tag eine Erstattung anfordern.“

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